Коллтрекинг позволяет компании вести учет всех входящих звонков и делать первые шаги в области аналитики. Благодаря этому решению больше не надо спрашивать - откуда вы узнали про нашу компанию, так как сервис автоматически определяет, откуда пришел клиент.

Михаил Епихин, директор по маркетингу системы сквозной аналитики Roistat, и Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, российского провайдера IP-телефонии, не понаслышке знают о возможностях коллтрекинга и готовы рассказать, какие конкретные задачи помогает решать этот сервис и как его быстро подключить, чтобы оценить результат на практике.

Какие задачи решает коллтрекинг?

Коллтрекинг выбирают компании, которые привыкли принимать решения о продвижении и продажах на основе анализа объективных данных. Если вы внимательно следите за инвестициями в маркетинг и качеством работы отдела продаж, считаете стоимость каждого привлеченного клиента и выбираете каналы продвижения, руководствуясь их экономической эффективностью, то слова сквозная аналитика для вас не пустой звук. Вот лишь несколько задач, которые легко решить с помощью коллтрекинга:

• Поиск результативных PR-площадок. Для каждого канала рекламы компания подключает свой номер телефона. Радио: +7 812 XXX-XX-01. Телевидение: +7 812 XXX-XX-02. Билборд: +7 812 XXX-XX-03. Система автоматически считает число звонков для каждого из этих номеров и отслеживает их конверсию в состоявшихся клиентов, что позволяет оценить результативность каждого канала или площадки.
• Определение сезонных колебаний спроса. Система фиксирует звонки в режиме 24/7. Статистика за разные временные периоды позволяет определить, а в последствии прогнозировать сезонные колебания спроса или степень воздействия рекламных кампаний и, как следствие, эффективно планировать загрузку сотрудников.
• Оценка работы подразделений в разных районах. Для каждого региона можно подключить свой номер телефона. Москва: +7 495 XXX-XX-XX. Екатеринбург: +7 343 XXX-XX-XX. Новосибирск: +7 383 XXX-XX-XX. В зависимости от числа звонков легко определить лидера с наибольшим спросом и скорректировать работу, например, в зависимости от часовых поясов активных направлений.
• Измерение эффективности работы корпоративного сайта. Свой номер телефона можно присвоить и для каждой страницы сайта. Главная страница: +7 812 XXX-XX-01. Блог компании: +7 812 XXX-XX-02. Каталог товаров: +7 812 XXX-XX-03. Чем больше звонков компания получает с определенной страницы, тем более интересный и привлекательный для клиентов контент расположен в данном разделе.

Кроме анализа звонков коллтрекинг позволяет изучать разговоры сотрудников с клиентами на предмет соблюдения скриптов продаж и соответствия корпоративным стандартам. В данном случае сервис работает уже в паре с другими корпоративными приложениями, например, модулем речевой аналитики и CRM.

Зачем интегрировать коллтрекинг с сервисом речевой аналитики и CRM?

Коллтрекинг показывает, с какой рекламы звонят клиенты. Если использовать его отдельно от системы сквозной аналитики с интегрированной CRM, вы сможете отследить эффективность рекламы только до стоимости привлечения заявки.

«Связка коллтрекинга со сквозной аналитикой и CRM позволяет отследить весь путь клиента от клика по рекламе до оплаты. Вы будете знать, сколько выручки принес каждый пользователь, который вам позвонил, сможете видеть данные о звонках в CRM: записи разговоров, информацию о заказах и сделках», - комментирует Михаил Епихин.

Коллтрекинг по умолчанию делает записи звонков. Но чтобы прослушать все вызовы, например, двух менеджеров за день, понадобится отдельный сотрудник на полную занятость. Для автоматизации прослушивания звонков нужна речевая аналитика. Сервис делает расшифровку разговоров и позволяет анализировать содержание: следование менеджеров скриптам, корректность общения с клиентами, причины отказа от сделки. Для анализа разговоров используются встроенные словари: сервис находит в расшифровке звонка маркеры негативных эмоций, нецензурные выражения и добавляет звонкам соответствующие теги, например, «Некомпетентность оператора».

Благодаря связке коллтрекинга с речевой аналитикой можно контролировать работу менеджеров по продажам, вовремя узнавать и реагировать на проблемные ситуации.

Как быстро подключить коллтрекинг?

«Срок подключения коллтрекинга, сквозной аналитики и CRM зависит от выбора сервисов, которые вы планируете интегрировать, CMS вашего сайта и бизнес-процессов. Комбинация сервисов и то, какие задачи вы намерены решать с их помощью, определяют объем работ», - делится опытом Михаил Епихин.

Как правило, подключение коллтрекинга осуществляется в течение 1-го рабочего дня. Интеграция сервиса с модулем речевой аналитики и корпоративной CRM-системой потребует еще 1 день. При этом важно определить количество необходимых номеров, которые компания планирует подставлять для разных регионов, рекламных площадок или страниц корпоративного сайта.

«При подключении коллтрекинга компании активно используют для подмены виртуальные номера. Это обычные телефонные номера с рядом дополнительных возможностей. Например, они не привязаны к адресу организации. С их помощью можно звонить и принимать вызовы в любой точке мира.  Подключаются виртуальные номера всего за 10-15 минут», - рассказывает Иван Павлов.

На данный момент в базе провайдеров представлены российские и иностранные, городские и мобильные виртуальные номера. Любой из них можно использовать для размещения на сайте и в электронных СМИ, в качестве контактов для наружной рекламы, печатной и сувенирной продукции, продвижения на радио, телевидении и наружной рекламы.

Коллтрекинг - это эффективный и удобный инструмент для компаний с большим потоком входящих звонков: интернет-магазинов, медицинских центров, агентств недвижимости, турфирм и др. Чем быстрее эти организации реагируют на звонки клиентов, изучают и анализируют их, тем более конкурентоспособными и клиентоориентированными становятся.

«Помимо эффективного управления бюджетом коллтрекинг увеличивает скорость принятия решений и позволяет грамотно вносить изменения в маркетинговую политику компании. Как показывает опыт клиентов Телфин, добиться этого можно только с помощью точных аналитических данных», - добавил Иван Павлов.